Dengan peningkatan tahap pendidikan serta kemajuan teknologi maklumat dan komunikasi, permintaan rakyat terhadap Perkhidmatan Awam kian meningkat. Mereka menganggap adalah hak mereka untuk mendapat perkhidmatan yang cepat dan cekap dengan keutamaan diberi kepada kehendak dan keperluan mereka. Mereka berpendapat bahawa Petugas Barisan Hadapan patut menggembirakan (‘Delighting’) mereka.

Petugas Barisan Hadapan perlu juga berhadapan dengan kehidupan harian yang penuh dengan pelbagai cabaran. Semua ini menjadi satu tekanan emosi dan minda kepada Petugas Barisan Hadapan. Mereka perlu mempunyai kecerdasan minda dan emosi yang tinggi supaya boleh menghadapi cabaran-cabaran dengan berjaya dan memberi perkhidmatan yang terbaik. Mereka perlu pandai berfikiran positif dan kritikal, menguruskan stress dan emosi sendiri dan pelanggan,  memotivasikan sendiri serta menjaga hubungan dengan pelanggan selain daripada kefahaman mengenai dasar, prosedur, sumber dan sistem yang harus disampaikan kepada pelanggan

1. Meningkatkan kemahiran peserta dalam mengurus emosi sendiri dan pelanggan
   
2. Meningkatkan keupayaan peserta untuk memotivasikan sendiri
   
3. Meningkatkan kemahiran berfikir dan penyelesaian masalah; dan
   
4. Membantu peserta supaya berfikiran positif dalam apa sahaja keadaan.
   

Peserta yang telah dipilih untuk menghadiri kursus dalam talian perlu mematuhi syarat-syarat tambahan berikut:

1. Tidak perlu hadir secara fizikal ke INTAN Kampus Wilayah Timur (INTIM) sama ada untuk pendaftaran, menghadiri kuliah dan sebagainya. Hanya perlu berada di tempat masing-masing dengan akses kepada komputer berinternet, mikrofon dan webcam.
2. Kelulusan Ketua Jabatan diperolehi oleh peserta semasa borang pengesahan kehadiran DTIMS dimuatnaik.
3. Peratus kehadiran peserta adalah 80% tanpa gagal.
4. Kamera telefon bimbit atau komputer perlu sentiasa dalam mod aktif yang menunjukkan imej hidup (live image) kehadiran peserta sepanjang kursus.
5. Nama sebenar dan singkatan nama kementerian, jabatan atau agensi hendaklah dinyatakan.
6. Mendaftar masuk ke platform dalam talian yang telah ditetapkan tepat jam 8.20 pagi pada hari berkursus. Link ke platform akan diedarkan oleh urus setia kursus sehari sebelum kursus bermula.
7. Mengemukakan soalan atau maklum balas semasa sesi pembelajaran dengan mengangkat tangan sebelum menetapkan mikrofon pada mod ON atau taip melalui ruangan chat window.
8. Mengekalkan adab tatasusila semasa berinteraksi menerusi ruangan chat window. Beri laluan kepada penceramah/peserta lain untuk turut berkongsi maklumat.                           
9. Memastikan bebas daripada aktiviti lain semasa menghadiri kursus. Sekiranya perlu menguruskan hal penting yang tidak dapat dielakkan, sila maklumkan kepada urus setia melalui ruangan chat window.
10. Membuat penilaian kursus  melalui pautan www.dtims.intan.my bagi memperolehi Sijil Kehadiran Kursus pada hari terakhir kursus.