Dengan peningkatan tahap pendidikan serta kemajuan teknologi maklumat dan komunikasi, permintaan rakyat terhadap Perkhidmatan Awam kian meningkat. Mereka menganggap adalah hak mereka untuk mendapat perkhidmatan yang cepat dan cekap dengan keutamaan diberi kepada kehendak dan keperluan mereka. Mereka berpendapat bahawa Petugas Barisan Hadapan patut menggembirakan (‘Delighting’) mereka.

Petugas Barisan Hadapan perlu juga berhadapan dengan kehidupan harian yang penuh dengan pelbagai cabaran. Semua ini menjadi satu tekanan emosi dan minda kepada Petugas Barisan Hadapan. Mereka perlu mempunyai kecerdasan minda dan emosi yang tinggi supaya boleh menghadapi cabaran-cabaran dengan berjaya dan memberi perkhidmatan yang terbaik. Mereka perlu pandai berfikiran positif dan kritikal, menguruskan stress dan emosi sendiri dan pelanggan,  memotivasikan sendiri serta menjaga hubungan dengan pelanggan selain daripada kefahaman mengenai dasar, prosedur, sumber dan sistem yang harus disampaikan kepada pelanggan

1. Meningkatkan kemahiran peserta dalam mengurus emosi sendiri dan pelanggan
   
2. Meningkatkan keupayaan peserta untuk memotivasikan sendiri
   
3. Meningkatkan kemahiran berfikir dan penyelesaian masalah; dan
   
4. Membantu peserta supaya berfikiran positif dalam apa sahaja keadaan.